這名東航白金卡會員兩年購買機票1118張,退票830張,究竟是為什么?

“東方萬里行”是中國東方航空公司(以下簡稱東航)所特有的會員項目,會員等級越高,享受的服務越好。為了進一步激勵消費,東航推出“達人計劃”,滿足條件的會員可以按比例獲得優惠券(即達人券),可在下次購票時進行抵扣,但有效期僅為航班成行后180個自然日內。

高陽是手握大量達人券的白金卡會員,可他手里的達人券卻從未超期,為什么呢?這與他白金卡會員被降級又有何關聯?

旅客喜提“白金卡” 卻因“不當行為”被降級

高陽系“東方萬里行”會員,通過多次乘坐東航航班,于2016年7月升級為白金卡會員。

同時,高陽通過參與東航的“達人計劃”,獲得了不少的達人券,可任誰都無法保證,能將這么多的達人券全部在有效期內用完,但偏偏高陽就做到了。

經查詢,自2017年1月—2019年1月,高陽購買機票1118張,退票830張,使用的客票為161張。東航方面懷疑高陽為延長達人券的有效期,通過大量購票后又大量退票的方式濫用權利,使機票喪失了再銷售的機會,給航空公司造成了嚴重的經濟損失。

2018年11月23日和12月3日,東航向高陽發送了2封“東方萬里行”會員服務通知,告知高陽因其違反規定,將對其白金卡降級。2018年12月31日,東航關閉高陽的會員賬戶,并凍結其賬戶積分。好好的白金卡會員,究竟為何被降級?

原來,東航認為,高陽為了延長自己達人券的使用時間,故意使用達人券購買可能遲延的航班,再予以退票的方式達到己方目的,因為退票時達人券可全部退回會員賬戶,且達人券使用期限可自動順延一個月,而航班遲延又可全額退票,東航據此對高陽的白金卡進行降級并關閉其會員賬戶。

高陽不服,提起訴訟,請求法院判令東航繼續履行合同、恢復其白金卡會員等級和卡內積分并賠償損失等。

一審:惡意購退票系“不當行為”旅客訴請被駁回

高陽訴稱,東航允許自己買票再退票的行為發生,應視為其對該行為的默許與認可,自己不存在不當行為。東航擅自降低會員卡等級以及凍結、關閉賬戶的行為使得自己不能正常使用積分以及其他會員權益,造成了多種不便和巨大的經濟損失,要求東航予以賠償。

一審認為,東航向高陽發出了以《會員手冊》為內容的要約,高陽以使用卡片之行為做出了承諾,雙方成立服務合同關系。會員積分和達人券都屬于會員履行航空運輸特定義務之后,航空公司單方對會員做出的獎勵行為。雖然《會員手冊》系東航單方提供的格式條款,但東航已履行提示和說明義務,相應條款中并不存在免除合同提供方義務、加重相對方責任、排除相對方主要權利等情形。

高陽大量購票、遲延退票的行為目的不具有正當性,其不是為正常的消費所購機票,而且經常性地大量購票后又全部退票,肆意濫用其權利,必然給東航機票的銷售和正常運營帶來不利影響,違反了誠實信用原則。

依據合同的目的解釋,高陽上述行為屬于《會員手冊》法律條款第四條規定的不當行為范疇,東航有權解除雙方的服務合同、取消高陽的會員賬戶以及繼續參加會員計劃的資格,已累積的積分及先前已開立但尚未使用的獎勵機票也因此失效,故一審法院判決駁回高陽的全部訴請。

高陽不服,向上海一中院提起上訴。

二審:東航有權解約 但取消已有積分應按約提前通知

高陽上訴稱,其在東航允許的情況下合理利用規則購退票,并非濫用權利,且《會員手冊》條款對不當行為作了列舉,未將涉案行為明確規定為不當行為,東航和一審法院對不當行為作有利于東航的擴大解釋,沒有相應依據。

上海一中院認為,在判斷是否惡意行使權利、是否構成不當行為時,除按照《會員手冊》中所使用的詞句、前后的有關條款外,還應從合同目的、交易預期信賴以及誠實信用原則等方面綜合考量。若確定高陽頻繁購票退票的行為系合規合理的話,則不排除在極端情況下出現航空公司商業航班上旅客減少甚至空無一人的情形。此種事例顯然有違合同誠信和信賴義務,亦與《會員手冊》確定的合同主要目的相悖,故高陽上述行為不具有正當性,構成《會員手冊》法律條款第四條約定的“其他不當行為”。一審法院的認定具有相應事實依據,應予確認。東航依約享有合同解除權,取消高陽會員資格、積分的權利。

根據《會員手冊》法律條款第一條約定“東方航空公司保留終止‘東方萬里行’常旅客積分獎勵計劃的權利,但至少提前6個月通知會員以盡量降低會員因積分無效造成的損失”。東航分別于2018年11月23日、12月3日向高陽發送服務通知,要求其2018年12月31日賬戶關閉之前使用積分。當時高陽賬戶尚有未使用積分432,999點,該積分具有財產屬性,東航解除時應按照《會員手冊》執行。

東航稱上述條款預留的6個月期限系針對整個業態調整而非會員的不當行為,然而其作為《會員手冊》的制作方和提供方,上海一中院依據合同法第四十一條之規定,對此作出不利于提供格式條款一方的解釋,即東航應至少提前6個月通知高陽關閉其賬戶以及賬戶關閉后無法使用賬戶內積分。現高陽要求恢復該筆積分的上訴請求,具有相應的事實和法律依據,上海一中院予以支持,高陽其他主張上海一中院均不予支持。

法官說法:民事合同主體應遵循誠實守信原則

上海一中院立案庭庭長、本案審判長唐春雷表示,高陽和東航是簽訂合同的民事主體,雙方在履行中不僅要遵守合同約定,也應遵循民事活動的基本原則。

對高陽而言,除遵守《航空運輸合同》和《會員手冊》之規定,還應遵循誠實守信原則,《會員手冊》對不當行為沒有一一列明,不代表履約行為可以無底線,在行使會員權利過程中應當講誠實、守信用,以善意的方式行使權利、履行義務,保護對方的合理期待與信賴,尊重他人的合法權益,尊重社會公共利益,不得濫用權利;對東航而言,作為《航空運輸合同》和《會員手冊》的主體,應盡量完善合同條款,同時也應嚴格遵守相關約定,在本案中,東航未能按約提前通知高陽取消積分的決定,亦屬不當,故二審予以調整。

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